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O mercado nacional vem sofrendo mudanças em todos os setores, independente de cenários políticos ou resultados de balanços econômicos, estamos amadurecendo. Todos os tipos de negócio vêm ganhando densidade ao longo dos anos, seus processos, o formato organizacional, as formas de produção e principalmente, o atendimento ao cliente.

Já faz parte do saber popular que a experiência que o cliente vive ao comprar um produto ou pagar por um serviço é o que o faz retornar. E a experiência vivenciada através desse produto ou serviço lhe dá uma moeda social que é passar a frente essa informação, dar a indicação. Nos traz satisfação poder dar a referência de uma boa experiência. E é assim que a informação se propaga.

Na maioria dos casos essa “boa experiência” é oriunda de um bom atendimento, se um restaurante produz uma boa comida, mas demora a entregar, ele frustra antes de ter a chance de conquistar. Lojas de varejo no geral dependem da capacidade dos seus vendedores de se relacionarem bem com o cliente. Simpatia gera venda, que gera satisfação e finalmente a indicação. É um ciclo virtuoso que todos desejam alcançar.

E quanto maior é a nossa necessidade quando buscamos esse produto ou serviço, mais aguçado estão nossos sentidos, nossa percepção em vivenciar esse processo. E qual maior necessidade que não aquelas que não temos escolha? Como a nossa saúde, por exemplo.

Em maioria, quando buscamos um médico estamos no pico da nossa necessidade, isso nos torna mais sensíveis a essa relação comercial. O paciente é impaciente, ele deseja uma forma rápida de agendamento, para a data mais próxima possível. Ele deseja uma clínica ou consultório à altura do valor que ele paga na consulta ou ao plano, e acima de tudo, a atenção do profissional que o atende.

Diversas pesquisas apontam que a indiferença, a falta de atenção ao ouvir os relatos do paciente e o descaso com o andamento do tratamento, é o que mais afasta pacientes de médicos.

Todas essas necessidades dos pacientes e por assim dizer, demandas do mercado, obrigam clínicas e consultórios a buscarem atingir altos níveis de satisfação, apostando em salas sofisticadas, ambientes extremamente limpos, pessoal bem vestido e treinado. Mas quando o mercado se norteia por um só horizonte, como ter um diferencial?

Num cenário hipotético onde todas as clínicas e consultórios tivessem as mesmas cadeiras bem desenhadas, divisórias em vidro e sofás de couro legítimo, aonde se encontraria o fator que iria colocar uma clínica acima de outra?

Seria a capacidade de captar pacientes? No livro “A sacada”, Norm Brodsky e Bo Burlingham dizem:

Existe uma regra básica no mundo dos negócios que é muito fácil de esquecer, especialmente quando se está competindo com outras empresas pelo mesmo cliente: ganhar não é só fechar a venda. Você ganha quando fecha uma venda e ao mesmo tempo constrói a fundação para um bom relacionamento que permite que você mantenha seu cliente por muitos e muitos anos.

O nome desse jogo é retenção de clientes. Fazer um negócio crescer é muito mais difícil se você tiver de substituir constantemente os clientes que perder. Afinal de contas, o que você prefere – fechar cinquenta vendas em um ano e manter 100% dos clientes ou fechar cem vendas por anos e reter 50%? Fico com a primeira opção todos os dias da semana. Sim, você fechará mais vendas durante o ano e terminará com o mesmo número de clientes, mas, se você perder uma conta em cada duas que conseguir, precisará do dobro de tempo, dinheiro e energia para obtê-las que precisaria se fizesse apenas metade das vendas, mas conseguisse segurar todos os clientes com que assinasse.

A publicidade é um custo fixo de toda empresa, apesar de na área da saúde esse ser um ponto sensível e as clínicas e profissionais andarem em cima de uma fina linha ética estabelecida pelos conselhos, ainda assim faz parte do orçamento como em qualquer empresa. Mas o volume de recurso aplicado nesse departamento será determinado pela evasão de pacientes, pois se não está sendo possível reter, ou seja, fidelizar os pacientes, o esforço de captação consequentemente é muito maior.

Seria fácil argumentar que a capacidade e desempenho profissional se encaixaria bem como diferencial de destaque, melhores médicos mais pacientes, certo? Não. Uma pesquisa realizada em alguns hospitais nos Estados Unidos mostra que cirurgiões com menos números de óbitos não se encontram na lista de cirurgiões mais procurados. Ao ir a fundo nos dados coletados foi possível perceber que os médicos com mais pacientes também eram os médicos mais elogiados quanto a sua simpatia e atenção com os seus enfermos. O diferencial era o atendimento.

Observando a realidade postada, repousa sobre o médico e seus atendentes, assim como num gerente e em seus vendedores, a responsabilidade de proporcionar um bom atendimento. E isso não quer dizer Truffas de avelã na recepção e consultórios com aromas tropicais. Apesar de uma boa estrutura de atendimento arrancar elogios e impressionar, o que torna um atendimento digno da indicação são as relações com as pessoas, a capacidade do médico e do assistente em fazer com que seus pacientes se sintam acolhidos num momento de necessidade.

Da mesma forma que quando chegamos em um restaurante e o garçom pergunta “o de sempre?”, nos sentimos reconhecidos e lembrados, os pacientes tem a mesma expectativa quanto ao médico e seu tratamento. Estar familiarizado com os pacientes e seus tratamentos proporciona a eles a sensação de importância e segurança.

Solução

Como resposta a todas as indagações se encontram a relação direta entre um bom atendimento, atenção e fidelização de pacientes. E foi com grande conhecimento no setor e cientes desses pilares de sucesso na relação entre médicos e pacientes que criamos o Privio, um aplicativo de comunicação direta entre médicos e pacientes, onde o médico tem as ferramentas certas para ter o domínio sobre a comunicação com os seus pacientes. Uma plataforma onde o médico vai conseguir dar atenção aos seus pacientes de forma otimizada, utilizando tecnologia e inovação. E ainda com o auxílio do seu atendente. Conheça mais sobre nosso produto clicando aqui!